A maioria dos problemas de desrespeito aos direitos do consumidor envolve qualidade insatisfatória, mal atendimento, defeitos e cobranças indevidas. No dia a dia o consumidor acaba sendo vítima de abusos e constrangimentos. Nestes casos como é possível resolver estes problemas? Alistamos neste artigo cinco ferramentas disponíveis para resolver problemas de abusos nos direitos do consumidor!
COMO RESOLVER PROBLEMAS DE DIREITOS DO CONSUMIDOR USANDO O SAC?
O SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) é um canal obrigatório para a resolução de problemas com empresas que prestam serviços públicos como energia elétrica, telefonia, internet, televisão por assinatura, planos de saúde, aviação civil, ônibus interestaduais, seguradoras, bancos, financeiras, operadoras de cartões de crédito, consórcios, entre outras.
O número telefônico ou as formas de contato deverão ser obrigatoriamente divulgados ao consumidor e por esse motivo você deverá encontrá-lo no domínio da empresa na internet ou nos materiais impressos. O acesso ao serviço é gratuito e deverá estar disponível 24hs em todos os dias da semana. Através desse canal você poderá fazer a reclamação tendo uma resposta no prazo máximo de 05 (cinco) dias úteis sendo recomendado guardar os comprovantes de atendimento e em especial o número do protocolo.
Quais são as principais vantagens de usar o SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) para resolver problemas de direitos do consumidor? 1) os esclarecimentos e as informações deverão ser prestados imediatamente; 2) os pedidos de cancelamento de serviços deverão ser processados imediatamente; 3) as reclamações deverão ser resolvidas em no máximo 05 (cinco) dias úteis; 4) as cobranças deverão ser suspensas imediatamente quando a reclamação se referir a serviço ou produto não contratado ou cobrança indevida.
COMO RESOLVER PROBLEMAS DE DIREITOS DO CONSUMIDOR USANDO AS OUVIDORIAS?
Quando o SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) não consegue resolver o problema ou fornece uma resposta insatisfatória o consumidor poderá fazer uma nova reclamação, desta vez para a Ouvidoria. As Ouvidorias são um recurso à decisão ou à negligência do SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente).
Quais as principais vantagens de usar a Ouvidoria para resolver problemas de Direitos do Consumidor? As Ouvidorias são fiscalizadas por órgãos externos, como as Agências Reguladoras, possuem autonomia e independência para resolver problemas e podem consultar diversos setores da empresa para resolver problemas imediatamente. É comum encontrarmos clientes que tiveram seus problemas resolvidos com as Ouvidorias.
COMO RESOLVER PROBLEMAS DE DIREITOS DO CONSUMIDOR USANDO AS AGÊNCIAS REGULADORAS?
As agências reguladoras são órgãos governamentais criados para fiscalizar as empresas prestadoras de serviços públicos. São por exemplo conhecidas pelo consumidor a ANS – Agência Nacional de Saúde, a ANATEL – Agência Nacional de Telecomunicações, a ANAC – Agência Nacional de Avião Civil, entre outras. Muitas agências reguladoras possuem canais de atendimento esclarecendo direitos e prestando informações. Em alguns casos recebem reclamações de usuários insatisfeitos. É bem frequente encontrar consumidores que tiveram problemas resolvidos com o auxílio das agências reguladoras.
Quais as principais vantagens de usar as Agências Reguladoras para resolver problemas de Direitos do Consumidor? As Agências Reguladoras estão autorizadas a aplicar multas e penalidades às empresas fiscalizadas que desrespeitam direitos. A atuação da Agência Reguladora aumenta a chance de ter o problema resolvido. Também possuem normas específicas nas áreas de atuação ajudando o consumidor a ter uma visão mais clara de seus direitos.
COMO RESOLVER PROBLEMAS DE DIREITOS USANDO O PROCON?
O PROCON é sem dúvida o órgão mais conhecido de proteção dos Direitos do Consumidor e poderá ser consultado preventivamente para fornecer informação e esclarecimento. O consumidor também poderá usar o PROCON para fazer reclamações. Embora não tenha poder para solucionar conflitos poderá fornecer esclarecimentos e aproximar as partes para tentar um acordo e resolver as pendências. O PROCON também está apto a auxiliar o consumidor na assinatura de um termo de acordo, um contrato ou distrato. Historicamente o PROCON é uma boa dica para evitar ou resolver problemas com produtos e serviços.
Quais as principais vantagens de usar o PROCON para resolver problemas de Direitos do Consumidor? O PROCON poderá esclarecer direitos, orientar os envolvidos em um acordo e ajudar a documentar toda a situação.
COMO RECORRER À JUSTIÇA PARA RESOLVER DIREITOS?
O Poder Judiciário é o órgão mais qualificado para resolver problemas de direitos e possui atribuições de mediação (aproximar as partes para um acordo) e solução de conflitos, podendo inclusive realizar intervenções cautelares como quebra de sigilo, determinar a exibição de um documento, produzir um laudo técnico ou suspender um gravame. Nestes casos, embora ao consumidor seja autorizado realizar uma reclamação nos Juizados Especiais, recomendamos que procure um advogado de confiança para a assessoria profissional e esclarecimentos de Direitos. Por ser um ambiente técnico o auxílio profissional é fundamental para que o consumidor consiga resolver problemas que lesem direitos.